はじめに

鹿児島空港ビルグループは、空港をご利用される全てのお客様に、安全・安心にご利用いただけるようお客様本位（利便性・快適性・機能性）の旅客ターミナルビル運営に努め、継続的にサービスやオペレーションの改善に取り組み、最高のおもてなしの提供を目指しています。一方でお客様などから従業員の人権を侵害するような言動や長時間の拘束等により、就業環境が害されるような問題が見受けられることもあります。これらの行為から従業員を守り、安心して働くことができるよう、当グループとして「カスタマーハラスメントに対する方針」を以下の通り策定し、引き続きお客様へ高品質なサービスを提供しつづけられるよう努めてまいります。

基本方針

私たち、鹿児島空港ビルグループは、公共交通の重要な結節点として、すべてのお客様に安全・安心に空港をご利用頂けますよう質の高いサービスの提供を心掛け、誠実に対応しています。一方で、暴言、暴行、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、当グループで働く従業員の人権および就業環境を著しく阻害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当グループで働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるものを「カスタマーハラスメント」として定義いたします。

対象となる行為 ※以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 繰り返される言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動、つきまとい行為
• 当グループで働く従業員個人への攻撃や不当な要求
• 当グループで働く従業員の個人情報等及びSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢と取り組み

当グループは、働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をお断りさせていただく場合があります。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士など外部専門家と連携し、法的措置を含めた適切な措置を講じるなど厳正に対応します。

2025年４月
鹿児島空港ビルディング株式会社
鹿児島空港産業株式会社
鹿児島エアポートサービス株式会社